Ya no basta con responder sólo a las menciones de tu marca en Internet. Si eso es todo lo que haces, te pierdes otras menciones que no son explícitas. Además, estar usando varias aplicaciones para lo mismo no es efectivo. En este momento es en el que deberías pensar si tienes o necesitas una estrategia de monitorización.
Una buena estrategia de monitorización de redes sociales te ayudará a racionalizar todas las menciones de tu marca y los parámetros de búsqueda en un solo lugar para que puedas concentrar tu tiempo en responder a los mensajes importantes y desarrollar una estrategia basada en tus conocimientos. Tu estrategia debe comenzar con una lista de todo lo que quieres seguir y cómo vas a responder a esos mensajes.
La monitorización social es una parte esencial de cualquier estrategia de atención al cliente en redes sociales. Puede conducir a tiempos de respuesta más rápidos, a la prevención de crisis de reputación y a la identificación de defensores de la marca. Se ha demostrado que responder a los clientes conduce a una mayor fidelidad a la marca por parte de los clientes.
¿Cómo puede beneficiarte la monitorización de las redes sociales?
El beneficio más inmediato de la monitorización de redes sociales es que hace que tus clientes se sientan escuchados y apoyados. Según Sprout Social:
- El 59% de los consumidores se acercan a las marcas en las redes sociales porque han tenido una gran experiencia
- El 47% de los consumidores se dirigen a las marcas porque tienen una pregunta sobre el producto o el servicio
- El 40% de los consumidores lo hacen porque han tenido una mala experiencia
¿Alguna vez has tuiteado a una empresa y has recibido silencio? Eso es frustrante y tiene un impacto en la forma en que ahora percibes la empresa, te hayas dado cuenta o no en ese momento. El 78% de los profesionales del marketing, según Sprout, responden a las peticiones de los clientes en un plazo de 12 horas. Cuando respondes en las redes sociales a los consumidores, es un 21% más probable que te compren. La monitorización te ayuda con la percepción y el sentimiento de tu marca.
La monitorización de las redes sociales también te ayuda a filtrar el ruido y a dejar pasar sólo los mensajes importantes. En lugar de desplazarte por tu timeline de Twitter con la esperanza de encontrar una mención a tu marca, o de repetir búsquedas manuales que consumen mucho tiempo y que pueden pasar por alto variaciones de los términos de la marca, utiliza una estrategia de monitorización que te avise cada vez que se hable de tu marca. En situaciones como las de los principales influenciadores que se quejan en línea de tu empresa, una respuesta más rápida podría evitar una pesadilla de relaciones públicas.
También te ayuda a vigilar a los defensores de la marca con los que querrás interactuar.
En resumen
Pero la monitorización de las redes sociales no se limita a tu marca. Puedes utilizar la monitorización como parte de un análisis de la competencia: ver lo que la gente dice de tus competidores y cuáles son sus principales elogios y quejas. Cuando sea necesario, puedes intervenir en la conversación y ofrecer tus productos como alternativa a los que ellos utilizan.
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